Mi a visszajelzés és annak típusa?

Az ügyfelekkel való kommunikáció rendkívül fontosfontos a modern világban, ahol a globalizáció szabályai vannak. Egy kis virágüzletben az értékesítõ mindig bókokat hall, ha jól végzi a munkáját, és látja az ügyfelek komor arcát, ha rosszul végzi a munkát. De minél nagyobb a vállalkozás, annál nehezebb nyomon követni a kapcsolatokat az ügyfelekkel, mert a láncban a fogyasztótól a legalább regionális osztályvezetőig még mindig sok közbenső kapcsolat van.

Miért fontos mindent tudni az ügyfelekről

A modern piacon, a megfelelő választástovábbi erőfeszítéseket tesz az ügyfelek meghallgatására, mert anélkül, hogy tisztában lennétek azzal, hogy mi történik a vállalkozás legalapvetőbb szintjén, kockáztatja a pénz és a hírnév elvesztését. És ez igaz, hiszen a történelem számos olyan esetet ismernek, amikor a rendes munkavállalók cselekedetei multimilliós veszteségeket okoztak a vállalatnak. Egy példa erre az Egyesült Államok egyik járatánál, amikor a vállalatnak szüksége volt arra, hogy több alkalmazottja elhagyja a gépet. Miután az utasok visszautasították a járatot, az őrök legyőzték azokat, akik ellenálltak és erőszakkal visszavonták őket. Ez az előzmény sújtotta a médiát, és a United Airlines részvényenkénti ára azonnal felére csökkent. Ha nem akarod elveszíteni az üzletet, csak tudnia kell, mi az ügyfél visszajelzése.

A visszacsatolás lényege

A visszajelzés bármely csatorna lehetolyan információk átadása, amelyeken keresztül az ügyfél befolyásolhatja bizonyos pillanatait azon cég üzleti folyamataiban, amelyekkel együttműködni kíván, vagy együttműködik. Attól függően, hogy a vállalkozás milyen formában létezik, lehetséges megvalósítani visszajelzést a rendszerben különböző módon, a fő feladat az, hogy kényelmes legyen az ügyfél számára, és megfeleljen a követelményeknek.

Mi a visszajelzés a fizikai üzletekben?

Ingatlan vagy üzlet tulajdonosa,nagyméretű nagykereskedelemben, speciálisan felszerelt helyiségeken keresztül, visszajelzéseket adhat telefonos üzleteik hálózatába. A hívóközpontba érkező hívásokat az üzemeltetők fogják feldolgozni, és az ügyfelek panaszairól vagy fellebbezéseiről szóló információk strukturált formában kerülnek át a szervezet igazgatási osztályába.

Számos hasonló hívássalVan egy olyan modell is, amelyben az ügyfeleknek szóló tanácsadás üzenetrögzítő lesz, amelyre külön válaszok vannak. Ha a visszajelzései, mint a vállalati struktúra, nem elég erősek a teljes munkaidős ügyfélszolgálat fenntartásához, akkor kiszervezheti ezt az üzleti folyamatot, azaz megrendelheti ezt a szolgáltatást egy másik cégtől. Bizonyos feltételek mellett ez a fajta együttműködés maximálisan kölcsönösen előnyös.

Az internet az interakció eszköze

A legnagyobb nyitottság az emberiség számára a véga huszadik század - az internet - jelentős szerepet játszott a kereskedelemben, amelyet nem lehet túlzottan hangsúlyozni. A hálózatban hatalmas interaktív eszközök vannak a vállalkozások különböző oldalainak kölcsönhatására.

Az e-kereskedelem most messzire lépettelőre az ügyfelekkel való kapcsolatok személyre szabásának eszközeivel. Vannak olyan termékek, amelyek az ügyfélkapcsolat-kezelés általános neve, vagy az orosz - ügyfélkapcsolat-kezelés alatt szerepelnek. A korszerű CRM-rendszer az ügyfelet a tranzakció minden szakaszában vagy a marketing feltételekkel - az értékesítési csatorna minden szakaszában - kísérheti. Az értékesítési csatorna nevét nem véletlenül nevezik el, hiszen minden egyes iteráció során a látogató vevőkészítéséhez a csatorna tagjai kisebbek és kisebbek lesznek.

Szükséges, hogy világosan figyelemmel kísérje, milyen szakaszbanaz értékesítési csatorna az egyes ügyfelek által található, különben az adatok elvesztése veszélybe sodorja Önt a vevő elvesztésével - az ügyfelet, akit nem hívtak vissza időben, valószínűleg más helyre fog menni, mert nagyra értékeli az idejét és a kiszolgálás kényelmét.

Mi a visszajelzés a CRM kontextusában? Általában ugyanúgy, mint nélkül, csak a rendszer lehetővé teszi az üzlet számára, hogy világosan figyelemmel kísérje ügyfeleit, pontosan adja meg az ügyfeleket az őt érdeklő információkkal és még sok minden mással. Például a CRM használatával összegyűjtheti azoknak az embereknek a listáját, akik rossz minőségű szolgáltatás miatt elutasították a terméket vagy szolgáltatást, felhívták őket, és speciális árengedményt kínálnak a boltban. Valószínűleg ez a cselekvés nem fogja teljesen menteni a helyzetet, de határozottan vissza fog térni egyes korábbi ügyfeleinek.

Visszajelzés e-mailen és azonnali üzenetküldön

E-mail jelent meg hajnalbanAz interneten, és azóta nem veszítette el népszerűségét, hiszen segítségével üzleti és személyes levelezést is végezhet, célszerű szűrni és rendezni. Ezenkívül azonnal eléri a címzettet, így az e-mailek visszajelzésre történő felhasználása célszerű és könnyen kezelhető az üzleti tevékenység révén. Az e-mailes levelezés segítségével könnyen összegyűjtheti a szükséges adatokat az ügyfelektől, kiszámíthatja statisztikai preferenciáit, tesztelheti bizonyos formátumok kinyithatóságátbjelenségek. Fokozatosan, a népszerűsége az elektronikus dobozok csökken, de valószínűleg a korszak az e-mailek továbbra is egy ideig, mert az e-mail is a személyazonosságát az interneten, hogy van, funkciója van becenevet engedélyt különféle szolgáltatásokat.

Az elektronikus levél érkező versenyzője -azonnali üzenetküldő üzeneteket, amelyek arányosan oszlanak meg a piacon lévő mobileszközök számának növekedésével. A visszajelzés a hírvivőkön keresztül könnyen elképzelhető - ezek olyan beszélgetések, amelyekben a technikai támogató ügynökök megpróbálják megoldani az ügyfél kérdését. Az élõ emberek mellett a botok válaszolhatnak a vevõnek a technikai támogatáson keresztül a messenger - speciális programokra, amelyekre választ kapnak, ami még több idõt fog várni a támogató ügynökötõl.

Csevegjen a webhelyen lévő támogatással és hívja vissza

Viszonylag új trend a visszacsatolás területéna közönséggel - ezek olyan webhelyek közötti csevegések, amelyek dinamikusan frissülnek az oldal újratöltése nélkül. Ez a technológia lehetővé teszi egy személy számára, hogy új kereskedelmi helyet szerezzen neki, hogy megszokja és tisztázza magát a szükséges kérdésekben anélkül, hogy hosszú távú kommunikációs formát keresne. Az online chat ablak 10% -os növekedést eredményez az internetes erőforrás telepítése után.

De sokan még mindig inkább a hangotkommunikáció, és ez logikus, mert időnként gyorsabban és hatékonyabban érzékeljük az audió hangzást. E probléma alapján olyan szolgáltatásokat fejlesztettek ki, mint a CallBack Killer vagy a CallBack Hunter. Az ilyen szolgáltatások lehetővé teszik, hogy a kliens az oldal bármely oldalán megadja a számát és a beszélgetéshez szükséges időt, majd a technikai támogató ügynökök meghatározott idő alatt visszahívják. Mindezek a kommunikációs módszerek integrálva vannak a CRM-be, és saját API-val rendelkeznek a szoftverfejlesztők számára.

Hideg hívások és forró hívások

Néha a vállalat nem rendelkezik elegendő információvalÜgyfelei az együttműködés és a termelékenység javítása érdekében szükségesek. Ilyen esetekben telefonokat használnak. A visszajelzést nagyban segítik a forró hívások - a tárcsázó operátorok a termék vagy szolgáltatás iránt érdeklődő személyek száma alapján. Ha a vállalat nagyon rossz visszajelzést kap a potenciális ügyfelektől, akkor nagyszámú, telefonszámmal rendelkező adatbázisokat használnak, amelyeken keresztül megpróbálják felajánlani az általuk kínált termékeket vagy szolgáltatásokat.

Célzás és újramegoldás

A modern internetes hirdetési technológiák segítségévellehetőség van arra, hogy visszatérjen a helyén egy potenciális vásárló, nem tudván, őt közvetlenül elérhetőségét. A technológia, az úgynevezett „retargeting” lehetővé teszi, hogy egy speciális kódot tartalmazó webhely, amely nyomon követi az IP-címét, a látogatók, és / vagy feljegyzések a számítógépén cookie a böngésző, az olvasás, hogy hirdetési hálózatok az interneten fogja mutatni neki, hogy pontosan a reklámbjelenségeket, amelyeket testre szabhat a projekt sajátosságaira és a feladatokra.

Térjünk vissza az egyszerűséghez

A kisvállalkozásoknak ritkán van költségvetésükegy egész call center kölcsönzése vagy egy internetes erőforrás kifejlesztése sok technikailag összetett funkcióval. A kezdő vállalkozó számára a legegyszerűbb megoldás olyan névjegykártya-webhely, amely információkat tartalmaz a vállalatról és visszajelzés a html-en. A hiperszövegjelölés nyelve a weblapok létrehozásának egyik legegyszerűbb módja, ezért nagyszerű példát mutatni az ilyen típusú html visszacsatolási űrlapok.

Most adjuk meg a kódot ennek az űrlapnak.

Ha adatot ad meg a post módszer formattulajdonságaibana feldolgozáshoz elküldjük a contactus.php-nek. Ha a kiszolgáló nem támogatja a php-t, akkor megadhatja a mailto adatok és az e-mail feldolgozásának módját a formanyomtató műveleti attribútumában. Az utolsó lehetőség rendkívül megbízhatatlan, mivel a "Küldés" gombra kattintás után megnyílik az Outlook vagy egy másik e-mail alkalmazás, ahonnan a felhasználónak már el kell küldenie az üzenetet. Ha problémája van a saját fejlesztésű webfejlesztéssel és a programozó felvételével kapcsolatban, használhatja a Google űrlapot, amelyet könnyen létrehozhat egy intuitív vizuális felület segítségével.

Mi köze a zűrzavarhoz?

Előbb-utóbb eljön az idő, amikor nemminden ügyfeledre emlékezhet, vagy egyszerűen csak hozzáadhatja őket Excel-be, mert egy másik alkalmazottnak nem lesz hozzáférése hozzá. Ebből következik, hogy minél előbb vezet be CRM-rendszert az üzleti életbe, annál könnyebb lesz az üzleti folyamatok utólagos kezelése. Az üzleti menedzsment összetettsége csak az ügyfelek számának növekedésével nő, ezért ne számítsd el, hogy a CRM költségei elkerülhetők.

A CRM kiválasztása és a visszajelzés problémájának megoldása

Először határozza meg, hogy melyik visszirányú csatornáka használókkal való kommunikáció - telefonhívások, SMS-szolgáltatások, online csevegés az interneten, levelezés azonnali üzenetküldőknél, e-mail vagy valami más. Ezután határozza meg, hogy az elérhető megoldások közül melyik biztosítja az ilyen funkciókat és milyen pénzt. Határozza meg, melyik CRM képes finomítani a funkcionalitást, függetlenül attól, hogy a felhőben működik-e vagy sem. Ezek az alapelvek segítenek hatékonyan kommunikálni az ügyfelekkel, és nem veszítik el őket a jövőben.

</ p>>